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Normas de actuación
Todo departamento de ventas eficaz cuenta con normas, ya sean explícitas o implícitas, que rigen la forma en que el equipo interactúa con los clientes potenciales. Estas normas de actuación definen el comportamiento adecuado, establecen límites y garantizan la coordinación cuando varias personas interactúan con los mismos clientes potenciales. Establecer estas normas de forma explícita y sistemática evita la confusión y los conflictos que suelen afectar a las operaciones desorganizadas.
Por qué son importantes las normas
Sin unas normas claras, los miembros del equipo, aunque tengan buenas intenciones, acaban trabajando en contra de los objetivos comunes. Es posible que varias personas se pongan en contacto con el mismo cliente potencial sin saber que las demás lo han hecho. El momento en que se realiza el seguimiento puede variar enormemente dependiendo de quién se encargue del cliente potencial. Los clientes potenciales podrían recibir mensajes contradictorios procedentes de diferentes departamentos de su organización.
Estos problemas provocan una mala experiencia para los clientes potenciales y una falta de eficiencia en tu equipo. Los clientes potenciales se molestan cuando reciben mensajes repetidos o información contradictoria. Los miembros del equipo malgastan esfuerzos repitiendo tareas que ya han realizado otros. Las oportunidades se pierden cuando no está claro quién es el responsable.
Las normas de actuación resuelven estos problemas al establecer unas expectativas comunes. Todo el mundo sabe quién se encarga de cada cliente potencial, cuánto tiempo hay que esperar antes de hacer un seguimiento y qué pasa si alguien no responde. Esta claridad permite coordinarse sin necesidad de una comunicación constante.
Propiedad y territorio
Establecer quién es el responsable de cada cliente potencial evita la duplicación de esfuerzos y garantiza la rendición de cuentas. Las reglas de asignación especifican cómo se asignan los clientes potenciales y cuál es la duración de las asignaciones.
Las definiciones de territorio pueden ser geográficas, dividiendo a los clientes potenciales por regiones. Podrían basarse en el tamaño de la empresa, de modo que unos equipos se encarguen de las grandes empresas y otros de las pequeñas. Pueden seguir las líneas del sector o cualquier otra segmentación que resulte adecuada para tu negocio.
Las reglas de asignación determinan cómo se distribuyen a los responsables los nuevos clientes potenciales que entran en el sistema. La asignación automática basada en criterios definidos garantiza la atribución inmediata de la propiedad. La asignación manual permite aplicar el criterio propio, pero requiere una atención inmediata.
Las normas de duración establecen cuánto tiempo se mantiene la propiedad. La asignación permanente de clientes garantiza una responsabilidad clara, pero puede hacer que los clientes potenciales queden desatendidos debido a la sobrecarga de trabajo de los comerciales. La propiedad por tiempo limitado permite la redistribución, pero exige un seguimiento de la fecha de caducidad.
Frecuencia de comunicación
Las normas sobre cuándo y con qué frecuencia contactar con los clientes potenciales evitan tanto el descuido como el acoso. Las reglas de cadencia establecen las expectativas en cuanto a los plazos de seguimiento, el uso de los canales y el número total de interacciones.
Las reglas de intervalo de seguimiento especifican cuánto tiempo hay que esperar entre cada contacto. Ser demasiado agresivo molesta a los clientes potenciales. Ser demasiado pasivo hace que las oportunidades se esfumen. Tus normas deben reflejar lo que las pruebas han demostrado que funciona para tu público.
Las reglas de canal definen cuándo utilizar el correo electrónico, el teléfono, LinkedIn u otros canales. Las estrategias multicanal funcionan bien, pero requieren coordinación para evitar saturar a los clientes potenciales con contactos simultáneos a través de distintos canales.
Los límites de contacto evitan que se persiga sin fin a clientes potenciales que no responden. Llegado un punto, seguir insistiendo supone un desperdicio de esfuerzos y pone en riesgo la reputación. Las reglas deben establecer cuándo hay que parar y cuándo seguir adelante.
Traspasos y transiciones
Cuando los clientes potenciales pasan de una fase a otra o cambian de responsable, el traspaso debe realizarse sin problemas. Las normas de transición garantizan la transferencia de información y aseguran que el nuevo propietario disponga de todo lo necesario para tener éxito.
Las transiciones entre etapas suelen implicar traspasos de responsabilidades entre distintos roles. Los SDR transfieren el caso a los AE cuando se reservan las reuniones. Los representantes de ventas pasan el relevo al equipo de éxito del cliente una vez cerradas las operaciones. Cada transición debe incluir una transferencia de información bien definida.
Los cambios de titularidad en los cargos también requieren protocolos. Cuando alguien se va, se va de vacaciones o tiene demasiado trabajo, hay que reasignar sus clientes potenciales. Las normas deben especificar cómo se lleva a cabo este proceso y qué información se incluye en la transferencia.
Los requisitos de documentación facilitan los traspasos fluidos. Si es necesario recopilar cierta información antes de una transición, las reglas deben especificar qué datos se deben recopilar y garantizar su cumplimiento. El nuevo propietario nunca debe ponerse manos a la obra sin conocer el contexto necesario.
Escalado y excepciones
No todas las situaciones se ajustan a las normas habituales. Los procedimientos de escalado definen cómo gestionar adecuadamente las excepciones.
La escalada de urgencia se aplica a situaciones en las que el tiempo es un factor crítico. Un cliente potencial urgente que necesita una respuesta inmediata no debería tener que esperar a seguir el procedimiento habitual. Las normas deben definir qué situaciones se consideran urgentes y quién se encarga de gestionarlas.
La escalada de complejidad deriva las situaciones difíciles a las personas capacitadas para gestionarlas. Las solicitudes inusuales de clientes potenciales, los temas delicados o los acuerdos de gran importancia pueden requerir un tratamiento especial que vaya más allá de los procesos habituales.
La resolución de conflictos aborda situaciones en las que son las propias normas las que generan problemas. ¿Qué ocurre cuando dos comerciales tienen derechos legítimos sobre el mismo cliente potencial? ¿Quién decide cuándo las normas parecen inadecuadas para un caso concreto? Establecer procedimientos de resolución de problemas evita discusiones y retrasos.
Normas de convivencia
Las reglas de actuación deben adaptarse a la evolución de tu operación. Lo que funciona para un equipo pequeño puede que no sea aplicable a una escala mayor. Lo que tenía sentido en un mercado puede que no sirva en otro.
Una revisión periódica garantiza que las normas sigan siendo pertinentes. Programa revisiones periódicas para comprobar si las normas funcionan y en qué aspectos pueden generar problemas. Actualiza las reglas en función de lo que aprendas al aplicarlas.
La comunicación sobre los cambios en las normas permite que todos estén al tanto. Cuando se actualicen las normas, asegúrate de que el equipo lo sepa. La formación sobre las nuevas normas evita infracciones involuntarias y la frustración.
Considera las normas como herramientas al servicio de tus objetivos, no como limitaciones que existen por sí mismas. El objetivo es facilitar una participación efectiva, no el cumplimiento de trámites burocráticos.
Transcripción del vídeo
Los procesos de ventas son muy eficaces. Reactivan los contactos, mantienen vivas las conversaciones y se aseguran de que el momento sea el adecuado. Pero aquí está el tema. Sin normas, los flujos de ventas pueden llegar a generar un auténtico caos.
Piénsalo. Si tu sistema genera decenas de clientes potenciales cada semana, la verdadera pregunta es: ¿cuál merece tu atención en primer lugar? ¿Quién tiene cita de seguimiento hoy y quién puede esperar hasta el mes que viene? Sin unas reglas claras, solo te quedas mirando otra pila de nombres y se pierde todo el sentido del sistema.
Por eso se necesitan normas de actuación. Las reglas de interacción son las directrices que indican a tu equipo cómo tratar a los distintos tipos de clientes potenciales. Responden a preguntas como: si alguien dice «ahora no», ¿con qué frecuencia volvemos a preguntarle? Si alguien muestra señales claras de interés en comprar, ¿quién se encarga de dar el siguiente paso?
Si los clientes potenciales encajan perfectamente con nuestra estrategia de TIC, pero aún no están listos, ¿cómo mantenemos vivo su interés? Cuando se establecen normas, los flujos de ventas se vuelven predecibles.
Todo el mundo conoce el guion. Si un cliente potencial está etiquetado como «presupuesto en preparación», quizá la norma sea hacer un seguimiento trimestral hasta que esté listo. Si se marca a un cliente potencial como «no adecuado», quizá lo mejor sea archivarlo y pasar a otra cosa. Si un cliente potencial se clasifica como «caliente», quizá la norma sea derivarlo inmediatamente a un representante sénior.
Lo bueno es que las reglas eliminan las conjeturas. En lugar de debatir o guiarse por el instinto, tu equipo puede centrarse en la ejecución; cuanto más coherente seas, más fiable será tu cartera de proyectos. La mayoría de los equipos de ventas pasan por alto este paso. Crean procesos de venta, pero sin normas, todo parece improvisado.
Los clientes potenciales se gestionan de forma diferente según quién se encargue de ellos, y las oportunidades se pierden por el camino; sin embargo, con unas normas de actuación, se consigue una coordinación. Todo el mundo sabe qué es lo que hay que priorizar, cómo responder y qué viene después. Y esta es la lección más importante. Las ventas no consisten solo en generar oportunidades.
Se trata de gestionar las oportunidades con disciplina. Las reglas de interacción son las que convierten los flujos de ventas de una mera automatización en un proceso estructurado. Así que, cuando pienses en tu CRM y en tus procesos de ventas, no te limites a los aspectos técnicos. Pregúntate: ¿qué normas estamos estableciendo?
¿Cómo establecemos las prioridades? ¿Y cómo nos aseguramos de que cada cliente potencial reciba el trato adecuado en el momento oportuno? Porque, al fin y al cabo, la coherencia es lo que genera resultados, y las reglas de actuación son el puente entre los procesos de venta que podrían funcionar y los que realmente generan ingresos.
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