.avif)
Wykorzystaj potencjał sztucznej inteligencji dzięki Instantly
Znajduj potencjalnych klientów, rozszerzaj zasięg kampanii e-mailowych, docieraj do głównych skrzynek odbiorczych, angażuj odbiorców w bardziej przemyślany sposób i osiągaj lepsze wyniki dzięki sztucznej inteligencji.
Zasady postępowania
Każda skuteczna działalność sprzedażowa opiera się na zasadach – wyraźnych lub niepisanych – które regulują sposób, w jaki zespół nawiązuje kontakt z potencjalnymi klientami. Niniejsze zasady postępowania określają właściwy sposób zachowania, wyznaczają granice oraz zapewniają koordynację działań w sytuacjach, gdy wiele osób nawiązuje kontakt z tymi samymi potencjalnymi klientami. Wyraźne i systematyczne sformułowanie tych zasad pozwala uniknąć nieporozumień i konfliktów, które są zmorą chaotycznie prowadzonych działań.
Dlaczego zasady mają znaczenie
Bez jasnych zasad członkowie zespołu, mimo najlepszych intencji, działają w sprzeczności ze sobą. Może się zdarzyć, że kilka osób skontaktuje się z tym samym potencjalnym klientem, nie wiedząc o tym nawzajem. Terminy działań następczych mogą się znacznie różnić w zależności od tego, kto zajmuje się danym potencjalnym klientem. Potencjalni klienci mogą otrzymywać sprzeczne komunikaty z różnych działów Twojej organizacji.
Problemy te powodują, że potencjalni klienci mają złe wrażenia, a Twój zespół pracuje nieefektywnie. Potencjalni klienci denerwują się, gdy otrzymują powtarzające się wiadomości lub sprzeczne informacje. Członkowie zespołu marnują energię, powtarzając zadania, które wykonali już inni. Gdy nie ma jasności co do tego, kto jest właścicielem, szanse przepadają.
Zasady postępowania rozwiązują te problemy poprzez ustalenie wspólnych oczekiwań. Wszyscy wiedzą, kto jest odpowiedzialny za poszczególnych potencjalnych klientów, ile czasu należy odczekać przed ponownym skontaktowaniem się z nimi oraz co się dzieje, gdy ktoś nie odpowiada. Ta przejrzystość pozwala na koordynację działań bez konieczności ciągłej komunikacji.
Własność i terytorium
Określenie, kto jest odpowiedzialny za poszczególnych potencjalnych klientów, pozwala uniknąć powielania działań i zapewnia rozliczalność. Zasady dotyczące przypisywania określają, w jaki sposób przypisywane są potencjalni klienci oraz jak długo obowiązują te przypisania.
Definicje obszarów mogą mieć charakter geograficzny i polegać na podziale potencjalnych klientów według regionów. Może to zależeć od wielkości firmy, przy czym różne zespoły zajmują się obsługą dużych przedsiębiorstw, a inne – małych firm. Mogą one opierać się na podziałach branżowych lub dowolnej innej segmentacji, która ma sens w kontekście Twojej działalności.
Reguły przypisywania określają, w jaki sposób nowe leady trafiające do systemu są kierowane do odpowiednich osób. Automatyczne przypisanie na podstawie określonych kryteriów gwarantuje natychmiastowe ustalenie odpowiedzialności. Ręczne przypisywanie wymaga pewnej swobody decyzyjnej, ale też natychmiastowej reakcji.
Zasady dotyczące czasu trwania określają, jak długo trwa prawo własności. Stała odpowiedzialność za obsługę klientów zapewnia jasny podział obowiązków, ale może sprawić, że potencjalni klienci będą czekali na odpowiedź od przeciążonych pracownikami handlowymi. Własność ograniczona czasowo umożliwia ponowne udostępnianie, ale wymaga monitorowania terminu wygaśnięcia.
Częstotliwość komunikacji
Zasady dotyczące tego, kiedy i jak często należy kontaktować się z potencjalnymi klientami, pozwalają uniknąć zarówno zaniedbań, jak i nękania. Zasady dotyczące częstotliwości określają oczekiwania dotyczące harmonogramu działań następczych, wykorzystania kanałów komunikacji oraz łącznej liczby kontaktów.
Zasady dotyczące odstępów czasowych określają, ile czasu należy odczekać między kolejnymi dotknięciami. Zbyt agresywne podejście zniechęca potencjalnych klientów. Zbytnia bierność sprawia, że okazje przepadają. Twoje zasady powinny odzwierciedlać to, co – jak wykazały badania – sprawdza się w przypadku Twoich odbiorców.
Zasady dotyczące kanałów komunikacji określają, kiedy należy korzystać z poczty elektronicznej, telefonu, serwisu LinkedIn lub innych kanałów. Strategie wielokanałowe sprawdzają się dobrze, ale wymagają koordynacji, aby nie przytłoczyć potencjalnych klientów jednoczesnymi kontaktami we wszystkich kanałach.
Ograniczenia dotyczące łącznej liczby kontaktów zapobiegają niekończącej się próbie pozyskania potencjalnych klientów, którzy nie reagują. W pewnym momencie dalsze działania promocyjne stają się stratą czasu i narażają reputację na szwank. Zasady powinny określać, kiedy należy się zatrzymać, a kiedy ruszyć dalej.
Przekazywanie zadań i zmiany
Gdy potencjalni klienci przechodzą między etapami lub zmieniają osoby odpowiedzialne, przekazywanie spraw musi przebiegać sprawnie. Przepisy przejściowe zapewniają przekazanie informacji oraz gwarantują, że nowy właściciel otrzyma wszystko, co jest mu potrzebne do osiągnięcia sukcesu.
Przejścia między etapami często wiążą się z przekazywaniem obowiązków między osobami pełniącymi różne role. Po zarezerwowaniu spotkań SDR przekazują sprawę do AE. Po sfinalizowaniu transakcji specjaliści ds. sprzedaży przekazują sprawę zespołowi ds. sukcesu klienta. Każde przejście powinno obejmować określony transfer informacji.
Zmiany właścicieli na poszczególnych stanowiskach również wymagają ustalenia odpowiednich procedur. Kiedy ktoś odchodzi, wyjeżdża na urlop lub ma zbyt dużo pracy, jego sprawy wymagają przydzielenia innej osobie. W przepisach należy określić, w jaki sposób to przebiega oraz jakie informacje towarzyszą przekazaniu danych.
Wymagania dotyczące dokumentacji sprzyjają sprawnemu przekazywaniu zadań. Jeśli przed przejściem konieczne jest zebranie określonych informacji, reguły powinny określać, jakie to są informacje, oraz egzekwować przestrzeganie tych zasad. Nowy właściciel nie powinien nigdy zaczynać bez niezbędnego kontekstu.
Eskalacja i wyjątki
Nie każda sytuacja podlega standardowym zasadom. Procedury eskalacji określają, w jaki sposób należy właściwie postępować w przypadku wystąpienia wyjątków.
Procedura eskalacji spraw pilnych dotyczy sytuacji, w których liczy się czas. W przypadku pilnej sprawy wymagającej natychmiastowej reakcji nie należy czekać na standardową procedurę. Zasady powinny określać, co stanowi sytuację pilną i kto się nią zajmuje.
Zwiększająca się złożoność sprawia, że trudne sytuacje trafiają do osób, które są w stanie sobie z nimi poradzić. Nietypowe zapytania potencjalnych klientów, delikatne tematy lub transakcje o dużym znaczeniu mogą wymagać specjalnego podejścia wykraczającego poza standardowe procedury.
Rozwiązywanie konfliktów dotyczy sytuacji, w których to same zasady powodują problemy. Co się dzieje, gdy dwóch przedstawicieli handlowych ma uzasadnione roszczenia wobec tego samego potencjalnego klienta? Kto decyduje, kiedy przepisy wydają się nieodpowiednie w konkretnym przypadku? Określenie procedur rozstrzygania sporów pozwala uniknąć nieporozumień i opóźnień.
Zasady życia
Zasady działania powinny ewoluować wraz z rozwojem działalności. To, co sprawdza się w małym zespole, niekoniecznie sprawdzi się w większym. To, co sprawdzało się na jednym rynku, niekoniecznie musi pasować do innego.
Regularne przeglądy gwarantują, że przepisy pozostają aktualne. Należy regularnie sprawdzać, czy przepisy działają prawidłowo i gdzie powodują utrudnienia. Aktualizuj zasady w oparciu o wnioski wyciągnięte z ich stosowania.
Informowanie o zmianach w zasadach pozwala wszystkim działać zgodnie z nimi. Gdy zasady ulegną zmianie, poinformuj o tym zespół. Szkolenie z nowych zasad pozwala uniknąć przypadkowych naruszeń i frustracji.
Traktuj zasady jako narzędzia służące realizacji twoich celów, a nie jako ograniczenia istniejące same w sobie. Celem jest umożliwienie skutecznego zaangażowania, a nie biurokratyczna zgodność z przepisami.
Transkrypcja filmu
Procesy sprzedaży mają ogromną moc. Odświeżają kontakty, podtrzymują rozmowy i dbają o to, by czas działał na Twoją korzyść. Ale rzecz w tym, że... Bez ustalonych zasad procesy sprzedaży mogą w rzeczywistości doprowadzić do chaosu.
Zastanów się nad tym. Jeśli Twój system generuje co tydzień dziesiątki potencjalnych klientów, prawdziwym pytaniem staje się: który z nich zasługuje na Twoją uwagę w pierwszej kolejności? Kto ma dziś wizytę kontrolną, a kto może poczekać do przyszłego miesiąca? Bez jasnych zasad po prostu patrzysz na kolejną listę nazwisk, a sens całego systemu znika.
Właśnie dlatego potrzebne są zasady postępowania. Zasady postępowania to wytyczne określające, w jaki sposób zespół powinien traktować różne rodzaje potencjalnych klientów. Odpowiadają na pytania typu: jeśli ktoś powie „nie teraz”, to jak często powinniśmy ponownie zapytać? Jeśli ktoś wysyła wyraźne sygnały kupna, kto podejmuje decyzję o kolejnym kroku?
Jeśli potencjalni klienci idealnie pasują do naszej oferty ICT, ale nie są jeszcze gotowi, jak utrzymać ich zainteresowanie? Dzięki ustanowionym zasadom procesy sprzedaży stają się przewidywalne.
Wszyscy znają schemat działania. Jeśli potencjalny klient został oznaczony jako „budżet wkrótce”, być może należy kontaktować się z nim co kwartał, dopóki nie będzie gotowy. Jeśli potencjalny klient zostanie oznaczony jako „nieodpowiedni”, być może należy go po prostu zarchiwizować i zająć się kolejnym. Jeśli potencjalny klient zostanie oznaczony jako „ciepły”, być może należy go natychmiast przekazać do starszego przedstawiciela handlowego.
Piękno polega na tym, że zasady eliminują zgadywanie. Zamiast prowadzić dyskusje lub polegać na przeczuciach, Twój zespół może skupić się na realizacji zadań, a im większa będzie spójność działań, tym bardziej wiarygodny stanie się Twój proces pozyskiwania klientów. Większość zespołów sprzedażowych pomija ten etap. Tworzą procesy sprzedaży, ale bez ustalonych zasad wszystko wygląda na prowizoryczne.
Potencjalni klienci są traktowani w różny sposób w zależności od tego, kto nimi zarządza, przez co niektóre szanse na sprzedaż są pomijane. Jednak dzięki ustalonym zasadom postępowania można zapewnić spójność działań. Każdy wie, co należy potraktować priorytetowo, jak zareagować, a co będzie dalej. A oto najważniejsza lekcja. Sprzedaż to nie tylko pozyskiwanie potencjalnych klientów.
Chodzi o to, by z dyscypliną wykorzystywać nadarzające się okazje. To właśnie zasady działania sprawiają, że procesy sprzedaży przechodzą od zwykłej automatyzacji do uporządkowanego lejka sprzedażowego. Zastanawiając się nad systemem CRM i procesami sprzedaży, nie ograniczaj się tylko do kwestii technicznych. Zadaj sobie pytanie: jakie zasady wprowadzamy?
Jak ustalamy priorytety? Jak więc zapewnić, by każdy potencjalny klient otrzymał odpowiednią obsługę we właściwym czasie? W końcu to właśnie konsekwencja przynosi rezultaty, a zasady działania stanowią pomost między potencjalnymi procesami sprzedaży a tymi, które faktycznie generują przychody.
Zasoby
Kursy
.svg)
Podpowiedzi
%20(1).svg)
Zacznij budować swój silnik sprzedaży AI
Zacznij już teraz, aby uzyskać dostęp do ekskluzywnych szablonów i przenieść swoje projekty na wyższy poziom.
Nie pozwól, by słaba dostarczalność zniweczyła Twoje możliwości sprzedaży. Dołącz do ponad 50 000 zespołów sprzedażowych, które przeszły na Instantly, aby zapewnić lepszą widoczność wiadomości w skrzynkach odbiorczych, wyższy wskaźnik odpowiedzi i większą liczbę sfinalizowanych transakcji.
Bez karty kredytowej.
.svg)
%20(1).svg)