Einsatzregeln

Jeder erfolgreiche Vertrieb hat Regeln – seien sie nun explizit oder implizit –, die festlegen, wie das Team mit potenziellen Kunden umgeht. Diese Verhaltensregeln legen fest, wie man sich angemessen verhält, setzen Grenzen und gewährleisten die Abstimmung, wenn mehrere Personen mit denselben potenziellen Kunden zu tun haben. Wenn diese Regeln klar und systematisch festgelegt werden, lassen sich die Verwirrung und Konflikte vermeiden, die in unorganisierten Betrieben häufig auftreten.

Warum Regeln wichtig sind

Ohne klare Regeln arbeiten gut gemeinte Teammitglieder aneinander vorbei. Es kann vorkommen, dass mehrere Personen denselben potenziellen Kunden kontaktieren, ohne voneinander zu wissen. Der Zeitpunkt für die Nachverfolgung kann je nachdem, wer einen Lead bearbeitet, stark variieren. Potenzielle Kunden könnten widersprüchliche Informationen aus verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens erhalten.

Diese Probleme führen zu negativen Erfahrungen für potenzielle Kunden und zu Ineffizienz in Ihrem Team. Potenzielle Kunden ärgern sich, wenn sie doppelte Kontaktaufnahmen oder widersprüchliche Informationen erhalten. Teammitglieder verschwenden Energie damit, Arbeit zu wiederholen, die andere bereits erledigt haben. Wenn die Zuständigkeiten unklar sind, gehen Chancen verloren.

Verhaltensregeln lösen diese Probleme, indem sie gemeinsame Erwartungen festlegen. Jeder weiß, wer für welche potenziellen Kunden zuständig ist, wie lange man warten muss, bevor man nachhakt, und was passiert, wenn jemand nicht antwortet. Diese Klarheit ermöglicht eine Koordination ohne ständige Kommunikation.

Eigentumsverhältnisse und Hoheitsgebiet

Die Festlegung, wer für welche potenziellen Kunden zuständig ist, verhindert Doppelarbeit und gewährleistet die Verantwortlichkeit. Die Regeln zur Zuständigkeit legen fest, wie Leads zugewiesen werden und wie lange die Zuweisungen gültig sind.

Gebietsdefinitionen können geografischer Natur sein und potenzielle Kunden nach Regionen unterteilen. Dies könnte von der Unternehmensgröße abhängen, wobei unterschiedliche Teams für Großunternehmen und für kleine Unternehmen zuständig sind. Sie können sich an Branchengrenzen orientieren oder an jeder anderen Segmentierung, die für Ihren Betrieb sinnvoll ist.

Zuweisungsregeln legen fest, wie neue Leads, die in Ihr System eingehen, an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die automatische Zuweisung anhand festgelegter Kriterien gewährleistet eine sofortige Zuständigkeit. Die manuelle Zuweisung lässt einen gewissen Ermessensspielraum zu, erfordert jedoch umgehende Aufmerksamkeit.

Die Regeln zur Laufzeit legen fest, wie lange das Eigentumsrecht besteht. Eine dauerhafte Zuständigkeit sorgt für klare Verantwortlichkeiten, kann jedoch dazu führen, dass Leads bei überlasteten Vertriebsmitarbeitern liegen bleiben. Ein zeitlich begrenztes Eigentumsrecht ermöglicht die Weitergabe, erfordert jedoch die Überwachung des Ablaufdatums.

Kommunikationsrhythmus

Regeln darüber, wann und wie oft potenzielle Kunden kontaktiert werden dürfen, verhindern sowohl Vernachlässigung als auch Belästigung. Cadence-Regeln legen die Erwartungen hinsichtlich des Zeitpunkts von Folgeaktionen, der Kanalnutzung und der Gesamtzahl der Kontaktpunkte fest.

Die Regeln für die Wartezeiten legen fest, wie lange zwischen den Berührungen gewartet werden soll. Zu aufdringliches Verhalten schreckt potenzielle Kunden ab. Zu passiv lässt Chancen verpuffen. Ihre Regeln sollten widerspiegeln, was sich laut Tests bei Ihrer Zielgruppe bewährt hat.

Die Kanalregeln legen fest, wann E-Mail, wann das Telefon, wann LinkedIn und wann andere Kanäle genutzt werden sollen. Multi-Channel-Ansätze funktionieren gut, erfordern jedoch eine gute Koordination, um zu vermeiden, dass potenzielle Kunden durch gleichzeitige Kontaktaufnahmen über verschiedene Kanäle hinweg überfordert werden.

Die Begrenzung der Gesamtanzahl an Kontaktaufnahmen verhindert, dass man endlos uninteressierten Interessenten hinterherläuft. Irgendwann ist weitere Öffentlichkeitsarbeit reine Zeitverschwendung und gefährdet den Ruf. Regeln sollten festlegen, wann man aufhören und weitermachen sollte.

Übergaben und Übergänge

Wenn Leads zwischen Phasen oder Verantwortlichen wechseln, muss die Übergabe reibungslos erfolgen. Übergangsregelungen gewährleisten den Informationsfluss und stellen sicher, dass der neue Eigentümer über alles verfügt, was er für einen erfolgreichen Start benötigt.

Bei Bühnenübergängen kommt es häufig zu einem Wechsel der Rollen. SDRs übergeben die Verantwortung an AEs, sobald Termine gebucht sind. Die Vertriebsmitarbeiter übergeben den Fall nach Abschluss des Geschäfts an den Kundenerfolg. Jeder Übergang sollte eine festgelegte Informationsweitergabe beinhalten.

Auch für den Wechsel des Verantwortlichen innerhalb einer Funktion sind entsprechende Verfahren erforderlich. Wenn jemand das Unternehmen verlässt, in Urlaub geht oder überlastet ist, müssen seine Leads neu zugewiesen werden. In den Vorschriften sollte festgelegt werden, wie dies geschieht und welche Informationen der Übermittlung beizufügen sind.

Dokumentationsanforderungen sorgen für reibungslose Übergaben. Wenn bestimmte Informationen vor einem Übergang erfasst werden müssen, sollten Regeln festlegen, welche Informationen dies sind, und deren Einhaltung sicherstellen. Der neue Eigentümer sollte niemals ohne die notwendigen Hintergrundinformationen loslegen.

Eskalation und Ausnahmen

Nicht jede Situation lässt sich mit Standardregeln erfassen. Eskalationsverfahren legen fest, wie Ausnahmen angemessen zu behandeln sind.

Die Eskalation bei dringenden Fällen dient der Bewältigung zeitkritischer Situationen. Ein vielversprechender Interessent, der eine sofortige Antwort benötigt, sollte nicht auf den üblichen Bearbeitungsrhythmus warten müssen. In den Regeln sollte festgelegt werden, was einen Notfall auslöst und wer dafür zuständig ist.

Durch die Eskalation komplexer Fälle werden schwierige Situationen an Personen weitergeleitet, die für deren Bewältigung qualifiziert sind. Ungewöhnliche Anfragen von Interessenten, sensible Themen oder Geschäfte mit hohem Einsatz erfordern unter Umständen eine besondere Behandlung, die über die Standardprozesse hinausgeht.

Die Konfliktlösung befasst sich mit Situationen, in denen Regeln selbst Probleme verursachen. Was passiert, wenn zwei Vertriebsmitarbeiter berechtigte Ansprüche auf denselben potenziellen Kunden haben? Wer entscheidet, wann Regeln in einem bestimmten Fall falsch erscheinen? Festgelegte Verfahren zur Konfliktlösung beugen Streitigkeiten und Verzögerungen vor.

Hausordnung

Die Einsatzregeln sollten sich entsprechend Ihrem Betrieb weiterentwickeln. Was für ein kleines Team funktioniert, lässt sich möglicherweise nicht auf größere Strukturen übertragen. Was für einen Markt sinnvoll war, muss für einen anderen nicht unbedingt passen.

Eine regelmäßige Überprüfung stellt sicher, dass die Regeln aktuell bleiben. Überprüfen Sie regelmäßig, ob die Regeln funktionieren und wo sie zu Reibungsverlusten führen. Passen Sie die Regeln entsprechend den Erkenntnissen an, die Sie bei ihrer Anwendung gewinnen.

Durch die Kommunikation über Regeländerungen bleiben alle auf dem Laufenden. Wenn sich die Regeln ändern, stellen Sie sicher, dass das Team darüber informiert ist. Eine Schulung zu den neuen Regeln beugt unbeabsichtigten Verstößen und Frustration vor.

Betrachte Regeln als Hilfsmittel, die deinen Zielen dienen, und nicht als Einschränkungen, die nur um ihrer selbst willen bestehen. Das Ziel ist es, eine effektive Zusammenarbeit zu ermöglichen, nicht die Einhaltung bürokratischer Vorschriften.