Einrichten von KI-Agenten – Lektion 2

Hier unter Anleitung kannst du genau das tun, was dort steht. Sie können Ihrem KI-Agenten eine Anleitung hinzufügen; man kann sich das in etwa so vorstellen, als würden Sie Ihren Mitarbeiter anweisen, wie er mit verschiedenen Arten von Antworten umgehen soll.

Es gibt noch weitere grundlegende Einstellungen, auf die ich hier nicht näher eingehen werde, wie zum Beispiel den Tonfall des Agenten, der freundlicher oder humorvoller sein kann – was auch immer man sich vorstellen kann. Dann ist da noch die Länge der Antwort: Eine prägnantere Antwort ist zwar die gängigere Praxis, doch eine ausführlichere Antwort kann einfach mehr Informationen enthalten, was in manchen Fällen von Vorteil sein kann. Und dann gehen wir näher auf Themen wie Kommunikationsstil, Kontext und Klärung ein. Um das einzurichten, sehen Sie hier verschiedene Schaltflächen mit der Aufschrift „Neue Anleitung“.

Dort kannst du verschiedene Anleitungs-Tags eingeben; in diesem Fall geht es um den Kommunikationsstil, aber oft kommt es vor, dass man ein wenig feststeckt und sich nicht sicher ist, wie man einen KI-Agenten eigentlich anweisen soll. Ich kann mir vorstellen, dass Sie in vielen Fällen zum ersten Mal einen KI-Agenten einrichten. Dafür gibt es die sogenannte optimierte Zukunft, in der man KI einsetzt, um KI zu trainieren. Und in unserem Fall könnten wir sagen: reagieren.

Also haben wir das Programm gebeten, nur in britischem Englisch zu antworten. Dadurch wurden unsere Anweisungen sogar kürzer. In manchen Fällen wird es dadurch länger. In vielen Fällen gibt es dir zumindest Aufschluss darüber, ob das, was du vorhast, überhaupt machbar ist.

Es ist tatsächlich Ihr Coach, der hier direkt im KI-Agenten sitzt und Ihnen dabei hilft, den KI-Agenten zu optimieren. Sie können hier weitere Anweisungen hinzufügen, nachdem Sie diese zusätzlichen Anweisungen gespeichert haben. Wenn Sie jedoch mehr darüber erfahren möchten, wie man KI-Agenten hier im Instantly-Helpdesk aufruft, finden Sie hier einige weitere Beispiele sowie ein Beispiel dafür, wie das aussehen kann. Wie du siehst, findest du hier zum Beispiel eine Vorlage für eine Buchungsanfrage, und hier sind einige Hinweise zu den Antworten: Ich werde sie direkt und freundlich halten, und vor allem gibt es hier ein Beispiel für den Stil. Wenn Sie Beispiele haben oder Ihnen welche einfallen: Bei der Arbeit mit KI ist es wirklich wichtig, dass Sie Beispiele dafür zeigen können, wie das Ergebnis aussehen soll, und in vielen Fällen ist es ebenso wichtig zu zeigen, wie es nicht aussehen soll – also welche Aussagen es vermeiden soll.

Hier findest du verschiedene Eingabeaufforderungen, die du verwenden kannst, sowie verschiedene Funktionen, die dir zur Verfügung stehen. Ich empfehle dir auf jeden Fall, diesen Helpdesk-Artikel durchzulesen. Und hier drinnen kannst du sofort Dinge wie Kontext und Erläuterungen hinzufügen.

Hier geht es um Folgefragen, die der KI-Agent stellen sollte. Das sind Dinge, die Sie intern haben – vielleicht in Ihren Standardarbeitsanweisungen –, die Ihnen bekannt sind und die Sie normalerweise Ihrem Vertriebsteam stellen oder die Sie selbst üblicherweise stellen. Am besten überlegt man sich dazu, welche Fragen man in solchen Gesprächen eigentlich oft stellt. Sie können in Ihrem Posteingang nachsehen, einige Ihrer bisherigen Unterhaltungen nachlesen und feststellen, welche Art von Folgefragen Sie am häufigsten stellen – diese sollten Sie dann dort hinzufügen. Was die Übergabe und Eskalation betrifft, so gibt es hierfür verschiedene Anwendungsfälle.

In solchen Fällen leiten wir die Anfrage direkt an Sie oder Ihr Team weiter. Das könnte zum Beispiel der Fall sein, wenn eine ganz konkrete Frage gestellt wird, wenn eine technische Frage gestellt wird oder wenn sie vielleicht erwähnen, dass sie über ein bestimmtes Budget verfügen. In solchen Fällen sollten Sie dies manuell erledigen. Du siehst zwar den gesamten Kontext, kannst aber trotzdem sofort einsteigen.

Dann gibt es noch weitere Hinweise oder Informationen.

In unserem Fall führen wir zum Beispiel einige Lead-Magnet-Kampagnen durch, und dabei sagen wir den Interessenten: „Hört mal, hier ist der Lead-Magnet, den wir euch zusenden möchten.“ Sobald jemand positiv antwortet, nachdem wir ihn gefragt haben, ob er den Lead-Magneten erhalten möchte, schicke ihm einfach diesen Link hier – dann wird genau das geschehen. Es wird die Anweisungen befolgen und diesen Lead-Magneten versenden. Aber dafür gibt es neben Links noch viele andere Anwendungsfälle.

Vielleicht möchtest du uns deinen Candle-Link, deinen HubSpot-Link usw. schicken. Dafür gibt es eine andere Möglichkeit, die ich Ihnen gleich zeigen werde. Es gibt hier viele Anwendungsfälle, und wie immer steht Ihnen, sobald Sie auf „Neue Richtlinie hinzufügen“ klicken, die Optimierungsfunktion zur Verfügung, mit der Sie alles optimieren können, was Sie dort eingeben. Sie können dort beliebigen Text eingeben – was auch immer Ihnen einfällt – oder vielleicht Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, die Sie intern in einem PDF-Dokument verwenden; fügen Sie diese einfach ein, und das System optimiert sie automatisch für Sie.

Auf diese Weise kannst du deinen KI-Agenten so trainieren, dass er sich genau so verhält, wie du es dir wünschst. Im weiteren Verlauf kommen wir zum Abschnitt über die Integrationen des Agenten. Slack ist eine gängige Integration, die wir intern nutzen; wir haben dort einen Kanal, in dem alle Antworten gesammelt werden. So können wir den KI-Agenten ein wenig im Auge behalten, aber es macht auch Spaß zu sehen, wie viel Zeit man tatsächlich spart, denn man kann alle Gespräche einsehen, die er führt und die er einem abnimmt – was wirklich sehr, sehr hilfreich ist.

Außerdem gibt es dort eine Calendly-Integration. Sie fügen Ihren Calendly-Link ein, und dieser KI-Agent bucht dann tatsächlich Termine für Sie, indem er Ihren Kalenderlink an alle weiterleitet, die positiv antworten – sofern die Kampagne entsprechend eingerichtet ist. Wenn du also sagst: „Hör mal, das ist eine Lead-Magnet-Kampagne“, und dann stattdessen einen Lead-Magneten verschickst, wird das nicht funktionieren. Wenn unser Hauptziel jedoch darin besteht, Demo-Termine zu vereinbaren, wird in dem Moment, in dem jemand sagt: „Ja, ich bin an Ihrem Angebot interessiert“, automatisch Ihr Calendly-Link verschickt, und der Interessent kann sofort einen Demo-Termin buchen – was Ihnen wiederum viel Arbeit abnimmt.

Um es kurz zusammenzufassen: Wir haben einen Agenten eingerichtet, den wir in unserem Fall „Testagent“ genannt haben. Dann können Sie den Agentenmodus auswählen, der entweder „Human-in-the-Loop“ oder „Autopilot Human-in-the-Loop“ sein kann. Man behält weiterhin den Überblick, gibt Anweisungen und kann Antworten bearbeiten, bevor sie versendet werden, während der Autopilot einfach alles für einen erledigt. Unter den Einstellungen finden sich dann einige grundlegende Einstellungen, wie zum Beispiel das Reagieren auf Einwände oder negative Rückmeldungen.

Sie können die Kampagnen oder Konten auswählen, mit denen das Tool arbeiten soll, sodass Sie verschiedene Agenten für unterschiedliche Anwendungsfälle einrichten können. Und dann gibt es noch die Anleitung, die wir gerade durchgesprochen haben: Dort können Sie nicht nur den Tonfall auswählen, sondern auch den Kommunikationsstil festlegen, indem Sie verschiedene Aufforderungen, den Kontext und Erläuterungen hinzufügen sowie festlegen, wann die Aufgabe an Ihr Team übergeben werden soll, und weitere Anweisungen geben. Du kannst die KI bitten, alle von dir eingegebenen Anweisungen zu optimieren, um sicherzustellen, dass sie umsetzbar sind und dass die KI sie auch tatsächlich ausführt. Sobald Ihr Agent einsatzbereit ist, können Sie ihn weiterhin im Auge behalten.

Unter dem Reiter „Analysen“ können Sie genau sehen, was gerade vor sich geht. Klicken Sie auf einen Makler, um hier alle Details anzuzeigen. Sie können den vollständigen Aktivitäts-Feed einsehen, aber auch die Bearbeitungsquote und die Lösungsquote. Außerdem sehen Sie, wie viele Antworten generiert wurden, wie viele Stunden Sie dadurch eingespart haben, sowie weitere Kennzahlen wie die Zuverlässigkeitsquote und den Umfang der erforderlichen manuellen Eingriffe. Sollte sich ein Agent zu irgendeinem Zeitpunkt nicht so verhalten, wie Sie es wünschen, wechseln Sie einfach hier auf die Registerkarte „Agentenkonfiguration“. Dort wird Ihnen erneut das Menü angezeigt, das wir zuvor durchgesprochen haben. Dort können Sie dann die Anweisungen und Einstellungen entsprechend dem Verhalten nach eigenem Ermessen anpassen.

Bei allen Einträgen im Aktivitätsfeed kannst du darauf klicken und genau sehen, was in dieser Unterhaltung vor sich geht.

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