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Règles d'engagement
Toute activité commerciale efficace obéit à des règles, explicites ou implicites, qui régissent la manière dont l'équipe interagit avec les prospects. Ces règles d'engagement définissent les comportements appropriés, fixent des limites et garantissent une bonne coordination lorsque plusieurs personnes interagissent avec les mêmes prospects. Le fait de rendre ces règles explicites et systématiques permet d'éviter la confusion et les conflits qui minent les opérations mal organisées.
Pourquoi les règles sont importantes
En l'absence de règles claires, les membres de l'équipe, bien qu'animés de bonnes intentions, travaillent à contre-courant. Il peut arriver que plusieurs personnes contactent le même prospect sans être au courant de l'existence des autres. Le délai de suivi peut varier considérablement selon la personne qui s'occupe d'un prospect. Les prospects risquent de recevoir des messages contradictoires provenant de différents services de votre entreprise.
Ces problèmes nuisent à l'expérience des prospects et réduisent l'efficacité de votre équipe. Les prospects s'agacent lorsqu'ils reçoivent des messages redondants ou des informations contradictoires. Les membres de l'équipe gaspillent leur énergie à refaire le travail déjà effectué par d'autres. Les opportunités passent à la trappe lorsque la responsabilité n'est pas clairement établie.
Les règles d'engagement permettent de résoudre ces problèmes en définissant des attentes communes. Tout le monde sait à qui appartiennent les prospects, combien de temps il faut attendre avant de relancer et ce qu'il faut faire si quelqu'un ne répond pas. Cette clarté permet une coordination sans qu'il soit nécessaire de communiquer en permanence.
Propriété et territoire
Définir à qui revient la responsabilité de chaque prospect permet d'éviter les doublons et garantit la responsabilisation. Les règles de responsabilité définissent la manière dont les prospects sont attribués et la durée de ces attributions.
Les définitions des territoires peuvent être géographiques et répartir les prospects par région. Elles pourraient être déterminées en fonction de la taille de l'entreprise, avec des équipes distinctes chargées respectivement des grandes entreprises et des petites entreprises. Elles peuvent suivre les secteurs d'activité ou tout autre critère de segmentation pertinent pour votre entreprise.
Les règles d'attribution déterminent comment les nouveaux prospects enregistrés dans votre système sont attribués aux responsables. L'attribution automatique selon des critères prédéfinis garantit une prise en charge immédiate. L'affectation manuelle laisse une marge d'appréciation, mais nécessite une intervention rapide.
Les règles de durée déterminent la durée de la propriété. La responsabilité permanente garantit une répartition claire des tâches, mais peut conduire à ce que les prospects soient laissés de côté par des commerciaux surchargés. La propriété à durée déterminée autorise la redistribution, mais nécessite un suivi de la date d'expiration.
Rythme de communication
Les règles relatives au moment et à la fréquence des contacts avec les prospects permettent d'éviter à la fois la négligence et le harcèlement. Les règles de cadence définissent les attentes en matière de délais de suivi, d'utilisation des canaux et de nombre total de contacts.
Les règles relatives aux délais de suivi précisent le temps d'attente entre chaque contact. Une attitude trop insistante rebute les clients potentiels. Une attitude trop passive fait passer les occasions. Vos règles doivent refléter ce que les tests ont démontré comme étant efficace pour votre public.
Les règles relatives aux canaux définissent quand utiliser l'e-mail, le téléphone, LinkedIn ou d'autres canaux. Les stratégies multicanaux donnent de bons résultats, mais elles nécessitent une bonne coordination afin d'éviter de submerger les prospects par des contacts simultanés sur tous les canaux.
Les limites du nombre total de contacts évitent de passer un temps infini à relancer des prospects qui ne réagissent pas. À un certain moment, poursuivre ces efforts de sensibilisation revient à gaspiller son énergie et à mettre en péril sa réputation. Les règles doivent préciser quand il faut s'arrêter et quand il faut passer à autre chose.
Passages de relais et transitions
Lorsque les prospects passent d'une étape à l'autre ou changent de responsable, le transfert doit se faire sans heurts. Les règles de transition garantissent le transfert des informations et permettent au nouveau propriétaire de disposer de tout ce dont il a besoin pour réussir.
Les transitions entre les étapes impliquent souvent des relais entre les différents rôles. Les SDR transfèrent les dossiers aux AE dès qu'une réunion est programmée. Les commerciaux transmettent le dossier au service de réussite client une fois la vente conclue. Chaque transition doit comporter un transfert d'informations bien défini.
Les changements de titulaire au sein des fonctions doivent également faire l'objet de protocoles. Lorsqu'un collaborateur quitte l'entreprise, part en vacances ou est débordé, ses prospects doivent être réattribués. Les règles devraient préciser comment cela se déroule et quelles informations accompagnent le transfert.
Les exigences en matière de documentation favorisent des transferts fluides. Si certaines informations doivent être saisies avant une transition, des règles doivent préciser lesquelles et garantir leur respect. Le nouveau propriétaire ne devrait jamais se lancer sans disposer des informations nécessaires.
Escalade et exceptions
Toutes les situations ne répondent pas aux règles standard. Les procédures d'escalade définissent la manière de gérer correctement les exceptions.
La procédure d'escalade d'urgence permet de traiter les situations urgentes. Un prospect très prometteur qui nécessite une réponse immédiate ne devrait pas avoir à attendre le rythme habituel. Les règles doivent préciser ce qui constitue une urgence et qui est chargé de la gérer.
La gestion de la complexité permet de confier les situations difficiles à des personnes capables de les gérer. Les demandes inhabituelles de prospects, les sujets sensibles ou les transactions à enjeux élevés peuvent nécessiter un traitement particulier allant au-delà des procédures standard.
La résolution des conflits concerne les situations où ce sont les règles elles-mêmes qui posent problème. Que se passe-t-il lorsque deux commerciaux ont tous deux des arguments valables pour convaincre le même prospect ? Qui décide quand les règles semblent inappropriées dans un cas particulier ? Le fait de définir des procédures de résolution permet d'éviter les conflits et les retards.
Règles de vie
Les règles d'engagement doivent évoluer en fonction de votre activité. Ce qui fonctionne pour une petite équipe ne sera pas forcément adaptable à plus grande échelle. Ce qui était pertinent pour un marché ne l'est pas forcément pour un autre.
Une révision régulière permet de s'assurer que les règles restent d'actualité. Prévoir des examens périodiques afin de vérifier si les règles fonctionnent et d'identifier les points de friction qu'elles peuvent créer. Adaptez les règles en fonction des enseignements tirés de leur application.
La communication sur les changements de règles permet à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde. Lorsque les règles sont mises à jour, veillez à en informer l'équipe. Une formation aux nouvelles règles permet d'éviter les infractions involontaires et la frustration.
Considérez les règles comme des outils au service de vos objectifs, et non comme des contraintes qui n'existent que pour elles-mêmes. L'objectif est de favoriser une participation efficace, et non de se conformer à des formalités administratives.
Transcription de la vidéo
Les processus de vente sont très efficaces. Ils relancent les prospects, entretiennent le contact et veillent à ce que le timing joue en votre faveur. Mais voilà le problème. Sans règles, les flux de vente peuvent en effet semer le chaos.
Réfléchis-y. Si votre système génère des dizaines de prospects chaque semaine, la vraie question est de savoir lequel mérite que vous vous y intéressiez en premier. Qui doit passer un examen de suivi aujourd'hui et qui peut attendre le mois prochain ? Sans règles claires, on se retrouve simplement face à une nouvelle liste de noms, et tout l'intérêt du système est perdu.
C'est pourquoi il faut des règles d'engagement. Les règles d'engagement sont les directives qui indiquent à votre équipe comment traiter les différents types de prospects. Ils répondent à des questions telles que : si quelqu'un répond « pas maintenant », à quelle fréquence devons-nous revenir vers lui ? Si quelqu'un montre des signes évidents d'intérêt pour l'achat, qui se charge de la suite ?
Si les prospects correspondent parfaitement à notre offre, mais qu'ils ne sont pas encore prêts, comment faire pour les garder en ligne de mire ? Une fois les règles mises en place, les flux de vente deviennent prévisibles.
Tout le monde connaît la marche à suivre. Si un prospect est marqué comme « budget à venir », la règle pourrait être d'assurer un suivi chaque trimestre jusqu'à ce qu'il soit prêt. Si un prospect est identifié comme ne correspondant pas au profil recherché, la règle consiste peut-être à l'archiver et à passer à autre chose. Si un prospect est classé comme « chaud », la règle prévoit peut-être de le transmettre immédiatement à un commercial senior.
Ce qui est génial, c'est que les règles éliminent les conjectures. Au lieu de débattre ou de se fier à son intuition, votre équipe peut se concentrer sur la mise en œuvre ; plus vous ferez preuve de cohérence, plus votre pipeline gagnera en fiabilité. La plupart des équipes commerciales négligent cette étape. Ils mettent en place des processus de vente, mais sans règles, tout semble improvisé.
Le traitement des prospects varie selon la personne qui s'en charge, et certaines opportunités passent à la trappe. Mais grâce à des règles d'engagement, tout le monde est sur la même longueur d'onde. Tout le monde sait quelles pistes privilégier, comment réagir, puis quelle est la suite. Et voici la leçon la plus importante. La vente ne se résume pas à créer des opportunités.
Il s'agit de gérer les opportunités avec rigueur. Ce sont les règles d'engagement qui permettent de transformer les flux de vente, passant d'une simple automatisation à un pipeline structuré. Ainsi, lorsque vous réfléchissez à votre CRM et à vos processus de vente, ne vous arrêtez pas aux aspects techniques. Demandez-vous quelles règles nous mettons en place.
Comment définissons-nous les priorités ? Et comment s'assurer que chaque prospect bénéficie du traitement adéquat au moment opportun ? Car, en fin de compte, c'est la cohérence qui permet d'obtenir des résultats, et les règles d'engagement constituent le lien entre les processus de vente qui pourraient fonctionner et ceux qui génèrent réellement du chiffre d'affaires.
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